1. Цел и обхват
Настоящият документ урежда:
- механизма за подаване на сигнали за незаконно съдържание или съдържание, несъвместимо с правилата на PadniSi;
- начина, по който PadniSi разглежда получените сигнали;
- уведомяването на засегнатите лица относно предприетите действия, когато това е приложимо;
- вътрешния механизъм за подаване на жалби срещу решения на PadniSi;
- възможностите за извънсъдебно уреждане на спорове;
- мерките срещу злоупотреба със системата за сигнали и жалби.
Механизмите по този документ се прилагат съобразно приложимото законодателство, включително Акта за цифровите услуги (DSA), Общите условия на PadniSi и останалите политики на платформата.
I. Механизъм за сигнали – Notice & Action
2. Кой може да подава сигнал
Всеки получател на услугата на PadniSi, както и друго лице или организация, когато има основание да счита, че чрез платформата е достъпно незаконно съдържание, може да подаде сигнал.
Сигнали могат да бъдат подавани например относно:
- незаконни стоки или услуги;
- измама или опит за измама;
- фалшиви или подвеждащи обяви;
- нарушаване на права върху интелектуална собственост;
- продажба на забранени или ограничени стоки;
- незаконно използване на лични данни;
- съдържание, което нарушава приложимото законодателство;
- съдържание, което съществено нарушава Общите условия или специалните правила на PadniSi.
Подаването на сигнал не означава автоматично премахване на съдържанието.
3. Достъп до механизма за подаване на сигнал
PadniSi предоставя електронен и леснодостъпен механизъм за подаване на сигнали.
Механизмът следва да бъде достъпен чрез:
- бутон „Докладвай“/„Подай сигнал“ в съответната обява или съдържание;
- специална електронна форма;
- друг електронен канал, посочен в платформата.
Когато е технически възможно, сигналът се свързва автоматично с конкретната обява, профил, съдържание или друг обект, за който се отнася.
4. Какво трябва да съдържа сигналът
За да бъде разгледан ефективно, сигналът следва да съдържа достатъчно конкретна информация.
Когато е приложимо, подателят посочва:
- конкретното съдържание или обява;
- URL или друг идентификатор на съдържанието;
- причината за сигнала;
- естеството на предполагаемото нарушение;
- конкретните факти, на които се основава сигналът;
- доказателства или документи, когато такива са налични;
- данни за контакт на подателя, когато са необходими за обработването на сигнала.
При сигнал за нарушение на права върху интелектуална собственост може да бъде изискана допълнителна информация, необходима за установяване на правото и нарушението.
5. Добросъвестност и точност
Подателят на сигнал следва да предоставя точна и достатъчно конкретна информация.
Не се допуска използването на механизма за:
- тормоз;
- злонамерено блокиране на конкуренти;
- масово подаване на сигнали без реално основание;
- умишлено предоставяне на невярна информация;
- манипулиране на видимостта на чужди обяви;
- заобикаляне на правилата на PadniSi.
Сигналът се оценява според съдържанието и наличната информация, а не единствено според твърденията на подателя.
6. Потвърждение за получен сигнал
Когато е предоставен валиден електронен контакт и техническите условия позволяват това, PadniSi потвърждава получаването на сигнала.
На сигнала може да бъде присвоен идентификатор, чрез който да бъде проследяван неговият статус.
7. Разглеждане на сигнала
PadniSi извършва оценка на сигнала в разумен срок, като взема предвид:
- естеството на твърдяното нарушение;
- сериозността и потенциалните последици;
- наличните доказателства;
- приложимото законодателство;
- Общите условия и специалните правила на PadniSi;
- историята на съответното съдържание или профил, когато е релевантна;
- информацията, предоставена от засегнатите страни;
- необходимостта от незабавни действия.
При необходимост PadniSi може да поиска допълнителна информация.
8. Спешни случаи
Когато сигналът показва наличие на сериозен или непосредствен риск за:
- живота или физическата безопасност;
- деца;
- здравето;
- значителни финансови вреди;
- киберсигурността;
- други защитени от закона права,
PadniSi може да предприеме временни или незабавни мерки, когато това е необходимо и допустимо от закона.
Такива мерки могат да включват временно ограничаване на видимостта, блокиране на достъпа до конкретно съдържание или временно ограничаване на профил.
II. Оценка и действия
9. Възможни резултати
След разглеждане на сигнала PadniSi може:
- да не предприеме действие;
- да поиска допълнителна информация;
- да ограничи видимостта на съдържанието;
- да премахне или деактивира съдържанието;
- да ограничи определена функционалност;
- да наложи временно ограничение;
- да ограничи или прекрати профила;
- да поиска корекция или допълване на съдържанието;
- да предприеме други действия, предвидени в Общите условия и закона;
- при наличие на законово основание да уведоми компетентен орган.
Мярката се определя според конкретния случай и принципа на пропорционалност.
10. Роля на AI при разглеждането
PadniSi може да използва автоматизирани системи и изкуствен интелект за:
- предварително откриване на рисково съдържание;
- класификация;
- приоритизиране на сигнали;
- откриване на измами и злоупотреби;
- идентифициране на потенциални нарушения.
AI системата не се счита сама по себе си за окончателен арбитър на законосъобразността на съдържанието.
Когато е необходимо, резултатът от автоматизираната система се проверява от човек.
Подробните правила за използване на AI са уредени в отделните Правила за AI модерация на PadniSi.
11. Мотивирано решение
Когато PadniSi предприеме действие по отношение на съдържание, профил или достъп до услугата, когато приложимото законодателство изисква това, засегнатото лице получава информация за:
- какво решение е взето;
- кое съдържание или действие е засегнато;
- основните факти и обстоятелства;
- основанието за решението;
- приложимото правило или законово основание, когато е уместно;
- възможността за вътрешна жалба;
- приложимата възможност за извънсъдебно уреждане на спора.
PadniSi не е длъжна да разкрива информация, която би компрометирала сигурността на платформата, механизмите за предотвратяване на измами, лични данни на други лица или защитени търговски тайни.
12. Уведомяване на засегнатия потребител
Когато съдържание бъде ограничено, премахнато или достъпът до функционалност бъде ограничен поради нарушение на закона или правилата на PadniSi, засегнатият потребител се уведомява по подходящ електронен начин, когато това е приложимо.
Уведомяването може да бъде извършено чрез:
- съобщение в профила;
- електронна поща;
- известие в платформата;
- друг използван електронен канал.
III. Вътрешна жалба – Internal Complaint
13. Право на вътрешна жалба
Потребителят има право да оспори решение на PadniSi, когато решението засяга негово съдържание, профил или достъп до услугата по основания, попадащи в приложното поле на вътрешната система за жалби.
Това може да включва например:
- премахване или ограничаване на съдържание;
- отказ за предприемане на действие по сигнал;
- ограничаване на видимостта;
- временно спиране на профил;
- прекратяване на профил;
- ограничаване на функционалност;
- ограничаване или прекратяване на възможност за монетизиране на съдържание, когато такава функционалност съществува.
14. Начин на подаване
Жалбата се подава електронно чрез:
- функционалността „Обжалване“/„Подай жалба“ в профила;
- специална електронна форма;
- друг електронен канал, посочен от PadniSi.
Подаването на вътрешна жалба е безплатно.
15. Срок за подаване
Вътрешна жалба може да бъде подадена в срока, посочен в уведомлението за съответното решение, когато такъв срок е приложим.
PadniSi поддържа възможност за подаване на жалба за необходимия съгласно приложимото законодателство период след съответното решение.
16. Съдържание на жалбата
Жалбата следва да посочва:
- кое решение се оспорва;
- защо потребителят счита решението за неправилно;
- релевантните факти;
- допълнителни доказателства, ако има такива;
- желаното действие.
Жалбата не може да бъде отхвърлена само поради незначителни формални неточности, когато от съдържанието ѝ може разумно да се установи кое решение се оспорва.
17. Разглеждане на жалбата
PadniSi разглежда жалбите:
- своевременно;
- добросъвестно;
- внимателно;
- без дискриминация;
- без произвол;
- въз основа на релевантните факти и обстоятелства.
Когато е възможно, жалбата се разглежда от лице или екип, различен от този, който първоначално е взел решението.
18. Нови доказателства
Потребителят може да предостави нова информация или доказателства.
Когато новата информация показва, че първоначалното решение е било неправилно или непропорционално, PadniSi може:
- да отмени решението;
- да го промени;
- да възстанови съдържание;
- да възстанови функционалност;
- да отмени ограничение;
- да предприеме друга подходяща мярка.
19. Решение по жалбата
След разглеждане PadniSi уведомява жалбоподателя за резултата.
Когато е приложимо, решението съдържа:
- резултата от жалбата;
- мотивите;
- предприетите действия;
- информация за следващите възможности за защита.
IV. Извънсъдебно уреждане
20. Право на извънсъдебно уреждане
Когато спорът се отнася до решение, попадащо в приложното поле на вътрешния механизъм за жалби, получателят на услугата може да използва и приложим механизъм за извънсъдебно уреждане на спорове съгласно DSA.
Това право не изключва правото на потребителя да използва други налични законови средства за защита.
PadniSi ще посочи приложимите възможности и информацията за съответните сертифицирани органи, когато това е необходимо и приложимо.
21. Компетентни органи
Надзорът за спазване на DSA в България се осъществява в рамките на компетентността на съответните органи.
При въпроси или жалби относно спазването на DSA получателите на услугата могат да използват официалните процедури на компетентния координатор за цифровите услуги в България.
Това не заменя първоначалното използване на вътрешните механизми на PadniSi, когато законът предвижда или препоръчва такъв ред.
V. Злоупотреба със системата
22. Злоупотреба със сигнали и жалби
PadniSi защитава правото на всеки да подава добросъвестни сигнали и жалби.
Едновременно с това системата не може да бъде използвана за системна злоупотреба.
При оценката се вземат предвид:
- броят на сигналите или жалбите;
- относителният дял на явно неоснователните сигнали;
- тяхната тежест;
- повтаряемостта;
- наличието на предупреждение;
- поведението на лицето;
- конкретните обстоятелства.
При системно и явно неоснователно използване PadniSi може, след подходящо предупреждение и при спазване на приложимото законодателство, временно да ограничи обработването на сигнали или жалби от съответното лице.
Мярката трябва да бъде разумна и пропорционална.
VI. Доказателства и записи
23. Регистриране
PadniSi може да съхранява информация относно:
- подадени сигнали;
- дата и час;
- идентификатор на съдържанието;
- предприети действия;
- решения;
- мотиви;
- жалби;
- резултати от жалбите;
- комуникация със засегнатите лица.
Тези записи се обработват съгласно Политиката за поверителност и приложимите срокове за съхранение.
24. Поверителност
Информацията, получена при обработване на сигнали и жалби, може да съдържа лични данни.
PadniSi обработва тези данни само доколкото това е необходимо за:
- разглеждане на сигнала;
- разглеждане на жалбата;
- изпълнение на законово задължение;
- защита на законни права и интереси;
- предотвратяване на измами и злоупотреби;
- защита на сигурността на платформата.
Подробностите са уредени в Политиката за поверителност.
VII. Отношение към останалите правила
25. Връзка с Общите условия
Настоящият документ е неразделна част от системата от правила на PadniSi.
Той се прилага заедно с:
- Общите условия;
- Политиката за забранени и ограничени стоки и услуги;
- Правилата за продавачи;
- Правилата за динамични оферти;
- Правилата за AI модерация;
- Политиката за поверителност;
- Политиката за бисквитки;
- други специални правила на PadniSi.
При противоречие между настоящия документ и императивна законова разпоредба се прилага законовата разпоредба.
26. Ограничение на обхвата
Настоящият механизъм не представлява обща процедура за уреждане на всички спорове между купувачи и продавачи.
Споровете относно:
- качество на стока;
- доставка;
- плащане между купувач и продавач;
- рекламация;
- гаранция;
- неизпълнение на договор;
- връщане на стока,
се уреждат съобразно отношенията между съответните страни, приложимото законодателство и специалните правила на PadniSi, когато платформата предоставя съответната услуга.
PadniSi не става страна по сделката само поради използването на механизма за сигнал или жалба.
VIII. Заключителни разпоредби
27. Актуализация
PadniSi може да актуализира настоящия документ при:
- промяна на законодателството;
- промяна на DSA;
- промяна на функционалностите;
- развитие на механизмите за модерация;
- промяна на техническата инфраструктура;
- установяване на необходимост от по-добра защита на потребителите и платформата.
При съществена промяна PadniSi може да публикува нова версия с посочена дата на влизане в сила.
28. Влизане в сила
Настоящият документ влиза в сила от посочената в началото дата и се прилага към сигналите и жалбите, подадени след тази дата, доколкото приложимото законодателство не предвижда друго.
Оператор
Лъки Стар - 08 ЕООД
ЕИК: BG200339166
Адрес: гр. Велико Търново, ул. Беляковско Шосе 18
Имейл за контакт: info@padnisi.com
Телефон: +359 877 342 100